По прогнозам Gartner, половина компаний, сокративших штат сотрудников службы поддержки клиентов из-за внедрения ИИ, наймут их заново к 2027 году.

02.02.2026 Руководителям служб поддержки следует отдавать приоритет долгосрочному росту, а не краткосрочному сокращению затрат.Согласно данным компании Gartner, Inc., занимающейся анализом рынка бизнеса и технологий, к 2027 году 50% компаний, которые связывают сокращение численности персонала с применением ИИ, вновь наймут сотрудников для выполнения аналогичных функций, но под другими должностями. «Хотя увольнения, вызванные внедрением ИИ, привлекли внимание, реальность гораздо сложнее», — сказала Кэти Росс, старший директор-аналитик в подразделении Gartner по обслуживанию и поддержке клиентов. «Большинство недавних сокращений штата были вызваны более широкими экономическими условиями, а не только автоматизацией. По мере того, как организации сталкиваются с ограничениями ИИ и растущими ожиданиями клиентов, им потребуется реинвестировать в человеческий капитал, чтобы поддерживать качество обслуживания и обеспечивать рост».Эмили Потоски, старший директор по исследованиям в подразделении Gartner по обслуживанию и поддержке клиентов, добавила: «Искусственный интеллект просто недостаточно зрелый, чтобы полностью заменить опыт, эмпатию и рассудительность, которые обеспечивают операторы-люди. Полагаться исключительно на ИИ сейчас преждевременно и может привести к непредвиденным последствиям».Несмотря на широко распространенные предположения о том, что ИИ резко сократит штат сотрудников службы поддержки клиентов, опрос Gartner, проведенный в октябре 2025 года среди 321 руководителя службы поддержки клиентов, показал, что только 20% руководителей службы поддержки фактически сократили штат операторов из-за ИИ. Большинство сообщают, что численность персонала остается стабильной, даже несмотря на увеличение числа обслуживаемых клиентов.